문경관광공사, ‘고객중심경영(CCM)’ CS 코칭 실시

문경관광공사(사장 신필균)는 고객 중심 서비스 문화 정착과 현장 직원의 고객응대 역량 강화를 위해 에코월드팀 직원을 대상으로 ‘2026년 현장 CS 코칭 교육’을 실시했다.

이번 교육은 에코월드팀 직원 16명이 소그룹 방식으로 운영했으며, 지난 달 8일, 22일, 29일 총 3회에 걸쳐 회당 90분씩 진행됐다. 소규모 맞춤형 코칭을 통해 직원들의 서비스 역량을 점검하고 실제 현장에서 발생할 수 있는 다양한 상황을 중심으로 실습 위주의 교육을 실시해 현장 적용성을 높였다.

교육은 전문 CS 코치가 참여해 ▲고객접점 서비스(MOT) 이해 ▲개인별 역량 진단 및 셀프 체크 ▲팀별 서비스 마인드 향상 ▲현장 커뮤니케이션 실습 ▲고객 응대 롤플레잉 및 피드백 ▲서비스 개선 실행계획 수립 등 현장에서 즉시 활용 가능한 프로그램으로 구성됐다.

특히 이번 교육에서는 실제 고객 응대 상황을 반영한 롤플레잉을 통해 표준화된 운영기준을 일관되게 준수하는 것이 고객 안전과 공정한 시설 운영의 기본임을 공유했다. 또한 원칙은 지키되 고객이 거부감 없이 이해할 수 있도록 공감과 배려를 바탕으로 설명하는 고객 응대 방법을 중점적으로 교육했다. 

교육에 참여한 한 직원은 “이번 교육을 통해 친절은 원칙을 양보하는 것이 아니라 고객이 충분히 이해할 수 있도록 공감하며 설명하는 것이라는 점을 다시 한 번 느꼈다”며 “앞으로도 고객 안전을 최우선으로 하면서 고객이 신뢰할 수 있는 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

신필균 사장은 “에코월드는 문경을 찾는 관광객들이 많이 방문하는 대표 관광시설인 만큼 고객과 가장 가까운 현장에서 근무하는 직원들의 서비스 역량이 무엇보다 중요하다”며 “앞으로도 지속적인 CS 교육과 현장 중심의 맞춤형 코칭을 통해 안전을 최우선으로 하면서도 고객이 만족하는 관광 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.

문경관광공사는 2024년부터 현장 CS 코칭 교육을 지속적으로 운영하며 고객 중심 서비스 문화 정착과 직원들의 고객응대 역량을 강화하고 있다.

문경매일신문